Сегодня поговорим о больном: отказах. Как часто вам звонят или пишут клиенты, потом говорят: «Спасибо, я подумаю» и пропадают? Или еще хуже, вы обсуждаете, готовите презентацию, показываете свои работы, отвечаете на все вопросы, а результат тот же?

Практически никогда клиент не скажет вам честно: «мне дорого», «мне не понравилась ваша манера общения», «вы не ответили на мои вопросы». Гораздо проще спрятаться за «я подумаю». Кстати, на курсе «Прокачай свой бизнес» мы даем полные сценарии отработки таких возражений, правильной работы с ними, чтобы не терять клиента. Этой теме посвящен целый модуль.

Предлагаем вам сегодня задуматься над знаменитой фразой Билла Гейтса «Ваши самые недовольные клиенты — ваш лучший источник самообучения». Вы можете назвать реальные причины отказов ваших клиентов? Точки в разговоре, на которых возникали трения и вопросы? Составьте список популярных отказов и посмотрите на ваш бизнес со стороны: можете ли вы не тушить пожары, а предотвратить их появление? Как это сделать?

С каждым отказом своя работа, но вот чек-лист возможных решений:

  1. Сделать информацию на сайте, в соцсетях и каталогах о работе с вами прозрачнее, чтобы не возникало элементарных вопросов.
  2. Разработать четкую систему скидок, а не брать их с потолка, вызывая сомнения у клиентов.
  3. Просчитать свою цену, провести конкурентную разведку и быть уверенным в лучшем соотношении цена-качество для клиента.
  4. Улучшить упаковку.
  5. Выписать тезисы обоснования цены.
  6. Использовать социальные доказательства (отзывы, публикации, рекомендации).
  7. Знать ответы на возможные вопросы и возражения клиента.
  8. Понимать ключевой запрос целевой аудитории и делать упор на него.
  9. Постоянно работать над улучшением продукта, чтобы снижать вероятность отказов.
  10. Развивать навыки презентации, определить свои преимущества и уметь представить их клиенту.
  11. Знать боли клиента и предлагать лучшие решения для них.