Сегодня мы хотим поговорить о ситуации, с которой сталкивался любой свадебный подрядчик, даже самый профессиональный. Недовольные клиенты. Иногда их претензии обоснованы, а иногда кажется, что невеста просто придирается к любой мелочи. Как профессионально выходить из этих ситуаций без ущерба для своей репутации поговорим сегодня.

1. Самый важный шаг – заранее предотвратить проблему. Работайте только с теми клиентами, которые действительно ваши. Делайте опросы, по которым можно будет очень четко понимать ожидания пары, чтобы потом не разочаровывать их. А во-вторых до подписания договора очень тщательно объясните, за что они платят. Ваше портфолио, смета, эскизы и т.д. должны быть максимально подробными и прозрачными. Переспрашивайте, точно ли они готовы работать с вами на таких условиях, и устраивают ли их ваши предыдущие работы.

2. Если все-таки возникла конфликтная ситуация, у вас есть два выхода: либо обострить конфликт, либо уладить его. И личная гордость точно должна отойти на второй план. Ваша цель остаться профессионалом, не перейти на личности или оскорбления, а также понять, в чем причина недовольства вашей работой, чтобы не допускать таких ситуаций в будущем. Постарайтесь не идти в атаку, а объяснить причины. Не будет ничего страшного сказать: “Я приношу свои извинения, и хочу объяснить вам, в чем причина подобной ситуации и готов приложить все усилия, чтобы вы остались довольны”. Клиенты увидят ваше участие, а не желание оправдаться, ничего не меняя. Даже если, по вашему мнению, вы абсолютно правы, для вас как для профессионала важнее, насколько довольными они будут после работы с вами. Конечно, это не значит, что нужно терпеть оскорбления, постарайтесь адекватно и профессионально реагировать на ситуацию.

3. Не повышайте тон и не переходите на личности. Разговор формируется двумя его участниками, и если вы опуститесь до оскорблений или ненужных оправданий, то отношение к вам мгновенно ухудшится, и пара будет вести диалог в том же ключе. Держите себя в руках, и вы в любом случае будете выглядеть достойно. Не мешайте личные отношения с профессиональными, только так вы сможете найти решение проблемы. Если пара переходит на крики и оскорбления и на абсолютно необоснованные претензии, оцените издержки разрывания контракта, и если у вас есть возможность – откажитесь от работы. Только делать это нужно аккуратно, вежливо, сохранив ваше лицо.

4. Постарайтесь предложить решение проблемы. Не всегда пара из-за одного негативного опыта готова разорвать договор, возможно, они просто ждут от вас альтернативных вариантов, ваших действий и предложений. Подготовьте ваши варианты выхода из данной ситуации, которые будут выгодны и вам, и паре. Иногда клиентам достаточно даже самого факта признания ошибки и извинений. Поэтому не пренебрегайте этим способом быстро выйти из конфликта. И, конечно, если вами была допущена ошибка, предложите скидку или бонус.

5. Сначала выслушайте, потом говорите. Не стоит строить конфликт на ваших догадках или выяснять отношения. Задайте конкретные вопросы, выясните суть их претензий, и только потом начинайте говорить сами. Таким образом вы создаете диалог, в котором вам важно их мнение.

6. Самый важный пункт мы оставили напоследок. Чтобы уменьшить вероятность конфликтных ситуаций очень качественно выполняйте свою работу, а также заранее объясняйте паре, что в теории может пойти не так (например то, что не зависит от вас), чтобы они были готовы. Это не значит, что нужно запугивать и нервировать их при подготовке. Просто если вы знаете, что велика вероятность форс-мажора, обговорите это с парой, возможно, вы либо найдете другой выход, либо они подготовятся заранее к этому. Никогда не оправдывайте свои неудачи не профессионализмом невесты. Она не должна быть профессионалом, она клиент. И из любой ситуации, даже негативной, старайтесь сделать выводы и собрать полезный опыт. Почему это произошло, что вы сделали не так, как стоило разговаривать с парой, что вы сделаете в будущем, чтобы подобных ситуаций не случалось?
Негатив в работе – это нормально, важно то, как вы проявляете себя, и как “отрабатываете его”. И иногда, решив ситуацию, вы получите даже более лояльных клиентов, так как они будут видеть вашу готовность решать их проблемы.